1. 使用场景

客服人员按时在系统里处理各个平台的邮件、消息。

2. 框架逻辑图

消息状态：

• 未回复：是拉取平台没有回复的消息邮件；
• 已回复待同步（回复中）：是在系统已经回复了，但是还没有同步到平台的消息邮件；
• 已回复：是回复的消息邮件已经同步到平台了；
• 同步异常（回复失败）是由于网络异常没有同步到平台，点击再次同步就可以了。
• 标记已回复是在系统标记回复，非平台

3. 维护入口

举例：客服人员需在系统处理各个平台的消息、邮件。

步骤一：进入订单系统-》客服管理-》eBay客服管理，进入eBay消息界面

步骤二：在消息状态，选择未回复的，筛选对应的消息源（Buyers、eBay），点击搜索，会把所有的未回复的消息邮件带出来的

步骤三：勾选需要的消息邮件，点击回复，或是直接点击消息邮件的标题进行回复

步骤四：点击右侧选择消息邮件模板

步骤五：选择对应的模板内容，选择模板内容之后，点击回复消息就可以了。选择模板时，点击模板名，为清空之前输入，填入模板；点击后面的追加图标，为在当前的输入后追加模板信息。

步骤六：可以支持发送附件，但暂时只支持上传,Gif;Jpg;Jpeg;Png;Pdf等文件，附件大小只支持5M以内。

步骤七：回复之后，消息邮件会先在已回复待同步状态，后续自动同步到已回复平台状态的。

步骤八：可根据实际需要，选中多条消息，点击“批量回复”按钮，进入批量回复模式，进入批量回复模式，其他操作与上述基本一致，在此不再一一赘述。

步骤九：ebay消息回复界面增加精简模式显示，用户可以配置默认显示精简模式还是显示丰富模式。回复界面新增历史【备注信息】显示，方便客服人员沟通。

4.名称解释

4.1、筛选区域名称

4.1.1、消息源：消息来源Buyer、eBay

4.1.2、紧急邮件：指存在中差评和纠纷历史的买家或订单有退换货申请记录的消息

4.1.3、是否有附件：消息是否带有图片附件

4.1.4、销售状态：若消息有订单信息为售后信息；若消息没有订单信息为售前询问信息

4.1.5、邮件：按照邮件接收时间筛选

4.1.6、同一买家重复来信：指同一个买家ID，同一个ItemID，有三次以上来信且客服没有回复过的消息。【仅在未回复状态有效】

4.1.7、账户站点：账户站点，如果账号未绑定站点，请在"平台账号授权列表"中绑定

4.1.8、MeassageID：消息的唯一ID

4.1.9、标题搜索：按照消息标题搜索，支持前后模糊搜索

4.1.10、买家ID：买家账号ID

4.1.11、Item站点：产品Item所在站点

4.1.12、店铺账户：店铺账户

4.1.13、消息类型：消息类型，按照买家发来消息选择的消息类型分类

4.1.14、Item：可以按照ItemID或者sku搜索，ItemID只支持精确搜索，sku支持模糊搜索

4.1.15、响应客服：消息响应客服人眼

4.1.16、分派人：消息分派人员

4.1.17、被分派人：消息被分派人

4.1.18、是否分配：该消息是否已分配

4.1.19、平台接收时间：消息的平台接收时间

4.1.20、客服回复时间：消息的客服回复时间

4.1.21、平台同步时间：消息同步到平台的时间

4.1.22、定时回复时间：消息设置了定时回复的时间

4.1.23、消息邮件内容：消息邮件内容关键词，假如录入此搜索条件，必须录入平台接收时间，接收时间的开始时间在30天内

4.2、相关状态

3.2.1、未回复：是拉取平台没有回复的消息邮件；

3.2.2、已回复待同步（回复中）：是在系统已经回复了，但是还没有同步到平台的消息邮件；

3.1.3、已回复： 是回复的消息邮件已经同步到平台了；

3.1.4、同步异常（回复失败）：是由于网络异常没有同步到平台，点击再次同步就可以了。

4.3、相关按钮

4.3.1、回复：选中一条或多条消息，点击回复按钮，进入消息回复模式，可切换消息进行回复。

4.3.2、批量回复：选中一条或多条消息，点击批量回复按钮，进入批量消息回复模式。

4.3.3、批量分配：选中一条或多条消息，批量分配客服人员。

4.3.4、指定标签：选中一条或多条消息，为消息指定标签，将消息放在指定标签里面。

4.3.5、创建工单：选中一条消息，创建相应的工单。

4.3.6、批量备注：选中一条或多条消息，批量为消息添加备注。

4.3.7、标记为：选中一条或多条消息，将消息标记为：已读、未读。

4.3.8、添加自定义标记：新增自定义标记。

4.3.9、统计详情：统计某一条的消息分配以及回复情况。

4.3.10、统计导出：导出消息回复情况

5、常见问题

5.1、功能是否收费？

答：免费。

5.2、功能如何开启？

答：如果您在菜单看不到该功能，请联系贵司管理员分配相应权限。

5.3、需要注意/易错的点有哪些？

答：暂无

5.4、客户常见反馈有哪些？

5.4.1 客服人员在erp系统回复后，能在自己后台的message里面能看到发送的信息吗？

答：可以看到。