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1. 使用场景

客服人员按时在系统里处理各个平台的邮件、消息。

2. 框架逻辑图

消息状态

  • 未回复:是拉取平台没有回复的消息邮件;
  • 已回复待同步(回复中):是在系统已经回复了,但是还没有同步到平台的消息邮件;
  • 已回复:是回复的消息邮件已经同步到平台了;
  • 同步异常(回复失败)是由于网络异常没有同步到平台,点击再次同步就可以了。
  • 标记已回复是在系统标记回复,非平台

3. 维护入口

举例:客服人员需在系统处理各个平台的消息、邮件。

步骤一:进入订单系统-》客服管理-》eBay客服管理,进入eBay消息界面

步骤二:在消息状态,选择未回复的,筛选对应的消息源(Buyers、eBay),点击搜索,会把所有的未回复的消息邮件带出来的


步骤三:勾选需要的消息邮件,点击回复,或是直接点击消息邮件的标题进行回复


步骤四:点击右侧选择消息邮件模板

步骤五:选择对应的模板内容,选择模板内容之后,点击回复消息就可以了。选择模板时,点击模板名,为清空之前输入,填入模板;点击后面的追加图标,为在当前的输入后追加模板信息。


步骤六:可以支持发送附件,但暂时只支持上传,Gif;Jpg;Jpeg;Png;Pdf等文件,附件大小只支持5M以内。

步骤七:回复之后,消息邮件会先在已回复待同步状态,后续自动同步到已回复平台状态的。


步骤八:可根据实际需要,选中多条消息,点击“批量回复”按钮,进入批量回复模式,进入批量回复模式,其他操作与上述基本一致,在此不再一一赘述。

步骤九:ebay消息回复界面增加精简模式显示,用户可以配置默认显示精简模式还是显示丰富模式。回复界面新增历史【备注信息】显示,方便客服人员沟通。

4.名称解释

4.1、筛选区域名称

4.1.1、消息源:消息来源Buyer、eBay

4.1.2、紧急邮件:指存在中差评和纠纷历史的买家或订单有退换货申请记录的消息

4.1.3、是否有附件:消息是否带有图片附件

4.1.4、销售状态:若消息有订单信息为售后信息;若消息没有订单信息为售前询问信息

4.1.5、邮件:按照邮件接收时间筛选

4.1.6、同一买家重复来信:指同一个买家ID,同一个ItemID,有三次以上来信且客服没有回复过的消息。【仅在未回复状态有效】

4.1.7、账户站点:账户站点,如果账号未绑定站点,请在"平台账号授权列表"中绑定

4.1.8、MeassageID:消息的唯一ID

4.1.9、标题搜索:按照消息标题搜索,支持前后模糊搜索

4.1.10、买家ID:买家账号ID

4.1.11、Item站点:产品Item所在站点

4.1.12、店铺账户:店铺账户

4.1.13、消息类型:消息类型,按照买家发来消息选择的消息类型分类

4.1.14、Item:可以按照ItemID或者sku搜索,ItemID只支持精确搜索,sku支持模糊搜索

4.1.15、响应客服:消息响应客服人眼

4.1.16、分派人:消息分派人员

4.1.17、被分派人:消息被分派人

4.1.18、是否分配:该消息是否已分配

4.1.19、平台接收时间:消息的平台接收时间

4.1.20、客服回复时间:消息的客服回复时间

4.1.21、平台同步时间:消息同步到平台的时间

4.1.22、定时回复时间:消息设置了定时回复的时间

4.1.23、消息邮件内容:消息邮件内容关键词,假如录入此搜索条件,必须录入平台接收时间,接收时间的开始时间在30天内

4.2、相关状态

3.2.1、未回复:是拉取平台没有回复的消息邮件;

3.2.2、已回复待同步(回复中):是在系统已经回复了,但是还没有同步到平台的消息邮件;

3.1.3、已回复: 是回复的消息邮件已经同步到平台了;

3.1.4、同步异常(回复失败):是由于网络异常没有同步到平台,点击再次同步就可以了。

4.3、相关按钮

4.3.1、回复:选中一条或多条消息,点击回复按钮,进入消息回复模式,可切换消息进行回复。

4.3.2、批量回复:选中一条或多条消息,点击批量回复按钮,进入批量消息回复模式。

4.3.3、批量分配:选中一条或多条消息,批量分配客服人员。

4.3.4、指定标签:选中一条或多条消息,为消息指定标签,将消息放在指定标签里面

4.3.5、创建工单:选中一条消息,创建相应的工单。

4.3.6、批量备注:选中一条或多条消息,批量为消息添加备注。

4.3.7、标记为:选中一条或多条消息,将消息标记为:已读、未读

4.3.8、添加自定义标记:新增自定义标记。

4.3.9、统计详情:统计某一条的消息分配以及回复情况。

4.3.10、统计导出:导出消息回复情况

5、常见问题

5.1、功能是否收费?

答:免费。

5.2、功能如何开启?

答:如果您在菜单看不到该功能,请联系贵司管理员分配相应权限。

5.3、需要注意/易错的点有哪些?

答:暂无

5.4、客户常见反馈有哪些?

5.4.1 客服人员在erp系统回复后,能在自己后台的message里面能看到发送的信息吗?

答:可以看到。

 

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