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1. 使用场景

1.1 站内信列表、站内信消息,订单详情和回复功能,布局在一个页面,操作不再多个页面跳转,提高客服回复效率;

1.2 数据维度由原来的MessageID的维度,调整为客户ID+item ID+店铺维度,解决同一个买家对同店铺同产品多封邮件分别展示的问题,用类对话的形式展示同一买家对同店铺同产品的多封邮件内容,客服可以同时看到买家上下文消息后统一回复,避免同一买家问题重复回复;

1.3优化页面布局,与上一个版本相比,现将页面精简为三个板块,将订单信息移至中间版本,预留更多的空间展示站内信消息和消息回复,并且三个板块位置固定,无需频繁滚动来展示不同版本的消息,提高客户的办公效率

2. 框架逻辑图

 

消息状态

  • 未回复:是拉取平台没有回复的消息邮件;
  • 回复中:是在系统已经回复了,但是还没有同步到平台的消息邮件;
  • 回复失败:是由于网络异常没有同步到平台,点击再次同步就可以了。
  • 已回复:是回复的消息邮件已经同步到平台了,包含标记已回复和自动回复的邮件;

3. 维护入口

3.1 界面入口:

进入订单系统-》客服管理-》eBay客服管理,进入eBay站内信(New)界面

 

3.2 主要功能介绍

页面可分为3个区域:

1:区域1为站内信状态列表,店铺搜索框中统计了该店铺未回复的邮件,并将客服自定义的标签放置在未回复状态下;

2:区域2上订单信息,咨询订单信息以客户ID+item ID+店铺维度进行展示,历史订单信息以客户ID+item ID维度进行展示,商品信息为邮件中item ID对应的商品信息,并且展示商品的图片

3:区域3上部分为历史对话记录,按照时间顺序排列,并自动定位到最新的消息内容,类对话的形式展示,再也不用为客户来信没有上下文而苦恼,可进行备注、标记已回复等操作,注意:标记已回复的操作只在最近一条信息操作,操作成功则表明所有该客户来的未回复的信息均已回复;

区域3下部分为回复区,客服主要工作的区域,可进行回复,分配,存模板、模板搜索等操作,模板搜索可以根据模板简码和模板标题快速搜索

 

3.3功能详细介绍

步骤一:站内信列表区域介绍

 

 

可分为3个部分:

1:筛选区域,根据不同的需求,进行筛选消息,点击“高级搜索”按钮,弹出高级搜索项;

2:功能按钮(不同状态功能按钮不一样,详见4.3相关按钮)

3:消息列表区域:展示消息列表的买家ID、标签、店铺、时间、客服、内容信息,具体展示情况可以点击设置按钮,自定义展示情况

 

步骤二:订单展示区介绍

展示最新订单信息和历史订单信息,可将最新订单展示,以及该买家买过的历史订单的展示,让客服可以快速了解相关订单信息以及及时进行RMA操作。

点击“收起”按钮,订单信息将隐藏,此时站内信列表区域会变大,方便客服查看消息列表。(可通过设置选择默认收起还是显示相关订单信息,见步骤一)

 

 

步骤三:历史对话记录区域介绍

1.固定连接点击可进入产品listing界面,以及eBay原始消息

2.可以标记该消息为已回复

3.可以为该消息添加备注


步骤四:回复区域介绍

1.输入模板简称,快速填充模板信息

2.设定回复时间定时回复消息

3.最近使用模板快速选择

4.分配消息给指定客服同事处理

5.保存为模板:将回复的消息内容保存为模板

 

4.名称解释

4.1、筛选区域名称

4.1.1、客户ID:客户的ID

4.1.2、店铺账户:消息属于哪个店铺

4.1.3、Item ID:产品Item ID

4.1.4、内容:根据消息内容模糊搜索

4.1.5、自定义搜索:选择自己自定义的搜索条件快速搜索

4.1.6、标题搜索:根据标题内容模糊搜索

4.1.7、消息源:消息来自买家还是eBay平台

4.1.8、销售状态:消息是关于售前问题还是售后问题

4.1.9、邮件:根据消息来信的时间段筛选

4.1.10、标签:按照消息标签筛选

4.1.11、时间:根据消息来信时间筛选

4.1.12、账号站点:根据站点筛选消息

4.1.13、订单收件人姓名:根据顶尖收件人姓名筛选消息

4.1.14、响应客服:消息响应客服人眼

4.1.15、分派人:消息分派人员

4.1.16、被分派人:消息被分派人

4.1.17、是否分配:该消息是否已分配

4.2、相关状态

3.2.1、未回复:是拉取平台没有回复的消息邮件;

3.2.2、回复中:是在系统已经回复了,但是还没有同步到平台的消息邮件;

3.1.3、已回复: 是回复的消息邮件已经同步到平台了;

3.1.4、回复失败:是由于网络异常没有同步到平台,点击再次同步就可以了。

4.3、相关按钮

4.3.1 标记已回复:选中消息,点击该按钮,手动标记该消息为已回复

4.3.2 指定标签:选中消息,为消息指定标签,消息自动被分配到标签里

4.3.3 批量分配:选中消息,批量为标签分配 处理人

4.3.4 回复情况导出:导出消息回复情况

4.3.5 批量回复:选中消息,进入批量回复模式,一次回复多封消息

4.3.6 取消发送:选中消息,取消该消息的发送,消息状态退回原状态,仅对回复中的邮件才能取消发送

4.3.7 重新发送:选中消息,重新发送,该消息将重新同步至平台,仅对回复失败的邮件才能重新发送

4.3.8删除:删除该同步失败的消息数据


5、常见问题

5.1、功能是否收费?

答:免费。

5.2、功能如何开启?

答:如果您在菜单看不到该功能,请联系贵司管理员分配相应权限。

5.3、需要注意/易错的点有哪些?

答:功能所在版本:V2.21.2.30版本及以上,如果无法使用该功能,请升级版本。

5.4、客户常见反馈有哪些?

5.4.1 客服人员在erp系统回复后,能在自己后台的message里面能看到发送的信息吗?

答:可以看到。

5.4.2 如何统计客服每天回复邮件的数量呢?

答:站内信状态选择全部,点击统计导出的按钮,输入需要统计邮件数量的日期,导出的文件有统计邮件的数量


5.4.3 eBay站内信(new)未回复的邮件数量为什么和eBay消息中的未回复数量不一致?

答:eBay站内信(new)按照客户ID+item ID+店铺三个维度展示,如果两条消息中三个维度一致,eBay站内信(new)只显示一条记录,eBay消息则会显示两条记录,所以会造成两边数量不一致,是正常现象

 

5.4.4 eBay站内信(new)未回复、回复中、回复失败的邮件数量为什么比eBay消息中的对应的邮件数量多呢?

答:部分eBay站内信(new)的历史数据没有同步到eBay消息中,如果确定eBay消息中的数据是准确的话,可以联系客服将eBay消息的数据同步到eBay站内信(new)(客服人员可以在用户的后台,找到handMessageToDimension的配置项,同步数据即可)


5.4.5 eBay站内信(new)哪里可以看到商品的图片?

答:点击页面中的商品信息,即可展示图片


 


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